El caso Boeing y la gestión de la calidad

A comienzos de 2024, Boeing enfrentó una serie de incidentes en su modelo 737 MAX 9 que obligaron a poner en tierra toda la flota de este avión. Tras el desprendimiento de un panel de puerta en pleno vuelo y la detección de piezas faltantes en la línea de montaje, la confianza en sus procesos de producción y en la supervisión de calidad se vio seriamente comprometida. A esto se sumaron revelaciones sobre certificaciones laxas, alertas internas ignoradas y cambios sucesivos en la alta dirección, lo que derivó en sanciones regulatorias, multas millonarias y una crisis de reputación global.

Gestión de la calidad en crisis

En este tipo de industria, la excelencia operativa no tolera excepciones. Cada tornillo, cada pieza y cada procedimiento de soldadura deben seguir un riguroso protocolo de inspección. Sin embargo, en el caso del 737 MAX 9, la ausencia de pernos en un panel de fuselaje demostró que aunque Boeing era una empresa con gran trayectoria y liderazgo en su industria no estaba exenta de errores críticos en su línea de producción.

El costo de esa falta de detalle no solo provocó una crisis de confianza, sino que puso en evidencia problemas que se arrastraban en la alta dirección. La salida de su CEO, el mal manejo de alertas internas y la lentitud en responder a los errores reflejan cómo, sin un liderazgo que priorice la calidad por sobre las métricas de corto plazo, los sistemas de verificación y con eso la calidad misma se deterioran significativamente.

De acuerdo a los expertos los modelos de gestión de calidad, cultivar un mindset donde la calidad sea la esencia de cada paso del proceso, exige que los equipos de diseño, producción y control de calidad trabajen sin silos, con protocolos de auditoría cruzada y comunicación altamente efectiva y fluida.

Causas posibles

Si a un gigante como Boeing le pasó, a todos nos puede pasar. Pero su experiencia nos sirve para lograr ciertos aprendizajes sobre qué dinámicas causan o al menos correlacionan con estas fallas catastróficas:

1. Silos organizacionales Cuando departamentos operan de manera aislada, se pierde la visión integral. La presión por cumplir plazos puede llevar a esquivar retrabajos costosos.
2. Sesgo de confirmación Equipos que buscan validar sus propios procesos tienden a minimizar hallazgos adversos, clasificando anomalías como “no críticas”.
3. Miedo al impacto reputacional Admitir un error puede parecer un obstáculo inmediato para la confianza del cliente, pero ocultarlo solo agrava la crisis cuando emerge.
4. Presión por métricas de corto plazo Los KPIs de productividad y entregas a tiempo pueden desviar recursos de las inspecciones más rigurosas.

Levantar la voz frente a fallas puede resultar costoso, pero necesario para tomar a tiempo alertas que el mismo sistema genera para prevenir efectos más costosos. En términos concretos, necesitamos aprender que contar con equipos donde se invite a compartir los “errores resueltos” en lugar de ocultarlos. Validar la comunicación transparente, se convierte en un activo estratégico que construye credibilidad y refuerza la resiliencia organizacional.

Conectar con la eficacia colectiva

Este año, la empresa salió a preguntar internamente que pensaban sus empleados y encontró esta información:

• Solo el 27 % de los empleados recomendaba Boeing como lugar de trabajo a principios de año, pero el 42 % confiaba en sus líderes y el 92 % planeaba permanecer al menos un año más.

El análisis de estos resultados, realizado por una consultora externa, mostró que este viraje se atribuye a una nueva dirección que se instaló en fábrica, formuló preguntas incisivas y enfatizó el retorno a los fundamentos. Aunque hay que entender que esta historia se sigue redactando cada día y sus resultados se verán en el mediano plazo realmente.

La percepción de eficacia colectiva es un elemento central para transformar problemas en oportunidades. No surge por decreto, sino al ver “aprender haciendo” y al experimentar, juntos, la resolución de problemas reales. Los líderes deben acercarse al terreno, profundizar para genuinamente entender las causas profundas y celebrar cada mejora, por pequeña que sea. No pase por alto lo último: celebre cada mejora, por pequeña que sea y haga visible su valor para reinyectar confianza al sistema.

A los más pragmáticos les dejo una lista de acciones concretas para ir abordando estos desafíos a nivel de buenas prácticas simples pero poderosas:

1. Microauditorías continuas Equipos rotativos inspeccionan con frecuencia componentes clave, manteniendo la calidad viva en cada etapa. Eso es aprender haciendo, ejercer el rol de calidad y no delegarlo, endosarlo, externalizarlo a otros.
2. Cultura de expresión sin sanciones Espacios seguros donde cualquier colaborador, sin importar su rango, pueda reportar anomalías sin temor. Inclusive, generar un canal de denuncias de alto nivel que permita denunciar si un aupervisor o jefe está silenciando errores. Es decir, que se asegure que realmente le importa a la dirección y que no hay personas por sobre la calidad.
3. KPIs equilibrados Incorporar mediciones de “detección temprana” y “resolución de incidencias” junto a los indicadores de productividad, que ojalá se vean en puntos físicos concretos, como un letrero de "Zona de control" que vista las instalaciones para máxima difusión y comprensión, incluso de los recientemente contratados.
4. Registro de lecciones Documentar con sistemas simples y ojalá digitales de amplio acceso interno, cada incidente con análisis de causa raíz y planes de acción, transformando errores en artefactos de formación.
5. Liderazgo en terreno Directivos que trabajan codo a codo con los equipos, cuestionando procesos y promoviendo la mejora continua desde la base. ¿Cómo promover la cultura de mejora contínua? Celebrando cada alerta, cada mejora, codo a codo.

Si pasa en Boeing….

La saga de Boeing nos recuerda que la grandeza no reside sólo en la tecnología más avanzada, sino en la disciplina para cuidar cada detalle y en la capacidad de un equipo para confiar y mejorar juntos. Aplicar estos aprendizajes, permite a cualquier organización convertir la calidad en una práctica diaria y la eficacia colectiva en un motor de transformación sostenible.

Las lecciones de este gigante son también gigantes, visibles y nadie puede silenciarlas. Lo que nos abre una oportunidad de aprender por modelamiento na bajo costo! Estudiar su caso, seguirlo e incorporar esos aprendizajes tiene un gran valor.

Saludos y buen fin de semana!!

Claudia.